4.你是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人踩伤，你如何处理？

面试真题分析：首先广州新东方的戴斌老师建议考生在回答这个问题时，还是要理性和感性相结合。不要一开始就“毫无人情味”地开始谈“分析”或“解决对策”之类的东西，而是应该先对事件作一个“感性的表态”。即一定要对“商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人踩伤”表示“感到非常震惊和遗憾”。这是很重要的一个点，戴老师建议考生一定要在任何时候牢牢记住这一点。“同情心”、“恻隐之心”其实每个人都有，即使是在“考试”这样一个紧张的环境中，也绝对不能被“忽视”或“压抑”住了。因为戴斌老师需要再次强调个人的观点是：面试本身就是一个考官“了解”考生的过程，而不是“拷问”考生的一个过程。只要考生本身性格是适合从事公务员工作的，把真实想法如实告知考官，在“阅人无数”的考官面前，反而能以“真”取胜。

当然，“表态”过后，其实从这道应急题型的回答套路来看，还是应该先注重“轻重缓急”。 那么这道题目中，哪个部分是“重”的部分？应该是“结果导致很多人踩伤”这个部分是最重”的部分。即回答时，第一个点就应该是涉及到马上处理“被踩伤”的救治问题。在这里，可能大部分考生会立刻想到“打电话通知医院派救护车”过来。诚然，这种处理方法绝对是正确的，但仅仅如此还显得“不够”。因为从“打电话通知医院派救护车”到“医院的车赶到现场”，中间是有一个时间差的。而在这个时间差里，如果完全“什么事都不做”，其实并不合理。那么可以做哪些事情呢？一是要安排工作人员，尤其是懂得急救的工作人员，要对伤情较重的人做简单的急救处理。第二是一个细节性的操作问题，因为被“被踩伤的人”在救治过程中很有可能需要用到商场里的一些急救药物，如最基本的“止血贴”类的物品，当然也有可能商场里没有卖这类的急救药物，那就需要工作人员到其他地方去买。当然，这里可能涉及到费用问题，戴斌老师建议这个费用还是应该由商场来出，毕竟从整体上来看，这些“被踩伤的人”之所以被“被踩伤”，其实“商场”在“开展促销活动”过程的组织不善是要负上一定的责任的。

当救护人员到来之后，戴老师认为作为商场这一方来说，还有义务安排工作人员协助救护人员开展救护工作。送到医院后，还应该协助有关部门联系伤者的家属。做好这部分工作后，实际上就到了善后处理的环节。这个环节虽然解决的时候不需要“急”，却非常重要。首先的一步，戴斌老师认为应该是商场的“自我检讨”阶段，首先从逻辑上看，事件最初的起因是“商场开展促销活动”，当然出现“大量群众抢购”，并非是商场的错，而“结果导致很多人踩伤”这个点，却部分涉及到商场的责任问题。诚然，“促销活动”期间，“大量群众”过来“抢购”是“大量群众”的一个“自愿”的行为，所以从这个点上不能去追究商场的责任问题。问题出在了商场对此次“促销活动”的组织问题上，商场是有义务提前做好“大量群众”到场的预防工作，而很多时候“预防工作”不到位或根本没做任何“预防工作”都是不合理和不正确的，所以从这个角度看，商场是需要对消费者“致歉”的。另外戴斌老师认为如何恢复外界对商场活动安全性的信心也是非常重要的。千万不能因为这次“促销活动”出现了“安全问题”，严重影响了消费者对商场的“信心”。所以致歉完后的“解释”工作是很重要的，承诺不会再出现类似的时间，以后的的“促销活动”都将会充分做好“预防工作”。

“致歉”并“解释”后的步骤，其实就是要对事件做一个详细的调查，做好是请有关的国家部门来调查事件的原因，商场主要做配合协助的工作。因为戴斌老师认为“调查”的“目的”实际上就是为了“找出真相”，而“找出真相”实际上就是要消除消费者的“疑问”，恢复对商场的信心。所以从这个角度，“请有关的国家部门来调查事件的原因”要比“由商场自己来调查事件的原因”，其结果要更有“说服力”，同时也“更客观一些”。最后要把调查的结果向社会公示，消除外界的疑问和误解。

最后，作为某商场的负责人，解决完上述问题后，最后还要做出总结，撰写总结报告，仔细找出自己工作的不足，以避免同类事件再度发生。

面试真题参考答案：

如果我是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人踩伤，首先我“感到非常震惊和遗憾”。对于这个不幸的事件，我会按以下步骤处理：

1. 打电话通知医院派救护车。

2. 在“医院的车赶到现场”前，一是要安排工作人员，尤其是懂得急救的工作人员，要对伤情较重的人做简单的急救处理。第二是从商场里拿一些急救药物帮助有需要的伤者。如“止血贴”类的物品，如果商场里没有卖这类的急救药物，则派工作人员到其他地方去买，费用问应该由我们商场来出，毕竟我们在“开展促销活动”过程的组织不善是要负上一定的责任的。

3. 当救护人员到来之后，我们有义务安排工作人员协助救护人员开展救护工作。送到医院后，我们应该协助有关部门联系伤者的家属。

4. 伤者处理完后，我们是需要对消费者“致歉”并“解释”的，并承诺不会再出现类似的事件，我们会在以后的“促销活动”中充分做好“预防工作”，请消费者继续支持我们商场。

5. “致歉”并“解释”后，我们需要请有关的国家部门对事件做一个详细的调查，我们会做好合协助的工作。结果出来后，要把调查的结果向社会公示，消除外界的疑问和误解。

最后，作为某商场的负责人，解决完上述问题后，最后还要做出总结，撰写总结报告，仔细找出自己工作的不足，以避免同类事件再度发生。