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《现代实用推销学》问题解答
2007-03-27 19:38:03 来源：未知 |
《现代实用推销学》问题解答
1．学习推销方格有什么用？从推销方格中可以得到哪些启示？
答：
教材26页表2-1是一个简单的推销方格，反映了推销人员方格图与顾客方格图之间的内在联系与大致的规律性，图中“+”号表示推销取得成功的概率高；“—”号表示推销取得失败的概率高；而“O”表示推销成功与失败的概率几乎相等。
从关系表中可以看出，处于(9,9)型心态的推销员无论遇到什么类型的顾客都有争取推销成功的可能性，该类型的推销员无疑是理想的推销专家。当然，在某些特定的场合里，处于其他各种心理态度的推销员也可能取得成功。一个(1,9)型的推销人员固然算不上是一位优秀的推销员，但当他遇到的是一位(1,9)型顾客时，由于一个对顾客特别热心，—个对推销员又特别关照，因此可以取得圆满的推销成功。
由此可见，推销方格理论可以帮助推销人员更清楚地认识自己的推销心态，看到自己推销工作中所存在的问题；还有助于推销人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理活动规律。
2．为什么要研究购买形态？它与推销有关系吗？
答：
研究购买形态主要是研究消费者何时、何地、如何购买以及由谁来担任购买。研究购买形态与推销有直接的关系，了解和掌握消费者的购买形态，是提高推销效果的重要一环。
研究消费者何时购买，了解消费者购买物品时间方面的习惯，可以在适当时间将产品推向市场，并注意产品设计、包装、价格与市场需要数量，各种条件配合，利用时间因素实现最大销售量。
研究消费者在何处购买，可以在消费者的购买地点做针对性的包装设计、广告宣传和现场布置等。
研究消费者怎样购买，可以了解消费者在购买商品中采用何种方法实现购买，以制定相应的产品与价格策略，以及营销计划和其他经营决策。
研究谁来购买，可以了解谁是购买商品的发起者、影响者、决定者、执行者和商品使用者，以便分析和找出谁是购买的决定者。找出购买的决定者，可相应采取有针对性的广告宣传和销售服务，以诱导影响者，争取决定者，促使购买行为的实现。
3．接近顾客要做哪些准备？应掌握哪些方法和技巧？
答：
接近顾客要做好事前准备，包括材料准备、推销的计划准备和推销目标的制定、仪表仪容与辅助设备的检查等方面。
为了成功地接近顾客并在与顾客见面之初就能留给顾客一个良好印象，推销员除了要做好事前准备外，还应掌握一定的方法和技巧。这些方法和技巧有妥善计划开场白，使用购买者最喜欢的称谓，寻求准顾客的认同观点，确保推销能清晰肯定，尽量保持简洁，具有幽默感。
4．怎样吸引准顾客注意？怎样激发准顾客兴趣？
答：
从推销员自身行为来看，引起准顾客注意的方法主要有形象吸引法和语言吸引法。形象吸引法，就是推销员通过精心设计自己的仪表、仪容、仪态，利用人的视觉功能来吸引准顾客注意。语言吸引法，就是推销员运用良好的语言表达能力，给予准顾客一个良好的听觉形象来吸引准顾客的注意力。
引起顾客的兴趣,可采用情感法和示范法。情感法是从情感沟通入手来唤起准顾客兴趣。一般做法是推销员先在情感上给准顾客留下好印象，使其在情感上对推销员感兴趣的基础上，引导其对所推销的产品感兴趣。示范法是通过对产品特性、功能等的展示以及使用效果等的表演和演示，使准顾客亲眼目睹商品所能带来的利益和好处，从而唤起其兴趣。
5．在你推销某种产品的过程中，有的顾客提出异议。你怎么办？
答：
首先要仔细倾听顾客异议。对于顾客的异议，无论有无道理和事实依据，推销员都应仔细倾听，不要打断，表现出一种欢迎的态度，以示对顾客的尊重。尊重顾客，倾听顾客异议，往往能让顾客感到推销员的真诚。
其次要深入分析顾客异议。推销员要想有效地化解顾客异议，探测异议的真正根源，就必须深入分析顾客提出异议的真正意图，设法探测到掩盖在表象后面的真正问题。
最后要认真处理顾客异议。应尊重顾客，避免争吵；合理选样处理时机；巧妙、正确地处理异议。
6．完成一个推销谈判，一般要经过哪些阶段？每个阶段的主要工作是什么？
答：
完成一个推销谈判，一般要经过准备阶段、磋商谈判阶段和结束阶段。
在准备阶段，要确定谈判的目标，收集有关的谈判信息，选择相应的谈判人员，确定谈判的地点和时间，制定谈判的战略战术和制定谈判计划等。此外，谈判的准备还包括在可能的情况下，进行预先模拟练习，并要考虑对方可能做出的反应以及自己的应付策略等。
磋商谈判阶段是谈判双方真正坐到一起，进行交谈、沟通的过程，包括双方提出各自的交易条件，就各自希望实现的目标和相互间的分歧进行面谈磋商等内容。这一过程从开始到结束，有的可能只需一次会谈就可完成；有的则可能要经过多轮次的会谈才能完成。
在结束阶段，其工作包括对已经取得的进展和尚存在的问题进行全面仔细的总结和回顾，以检查有无错漏，并在此基础上对双方在某些条件上的细小差距进行最后的磋商协调；检查落实会谈的记录工作；把握时机，确认磋商过程中达成一致的各项交易条款，尽快落实谈判协议的起草和签订工作。
7．经过努力，与顾客达成交易后，推销员应注意什么？
答：
推销员在达成交易后应注意以下几点：
(1)保持情绪的平静，礼貌地向顾客表示谢意
达成交易，如释重负。在高兴之余，推销员必须保持清醒的头脑，礼貌地向顾客表示谢意。
(2)消除顾客的疑虑
推销员在交易达成后，还应给顾客—个明确的保证，向顾客承诺对自己的销售业务承担责任，让顾客感到自己的购买决定是一个明智的决策。
(3)继续关心顾客，巩固友谊
在交易达成后，推销员与顾客的关系不应到此为止,要继续关心顾客，以便能与顾客建立长期的关系，使企业的产品更加符合市场需要，使顾客不会改弦更张，另寻卖主。
8．假如你是一名推销员，在经过反复推销后仍未与顾客达成交易，你怎么办？
答：
未达成交易，难免会有气馁沮丧之感，但推销员仍应在道别行为上给顾客留下一个良好印象，要保持积极乐观的态度，礼貌地向顾客道别，为下次的推销留下回旋的余地。推销员在完成了推销工作后，应及时对自己在推销活动中的言行进行深刻的分析，总结其中的经验和教训。
9．怎样正确处理顾客的抱怨？
答：
正确处理顾客的抱怨，一要抱有欢迎的态度，二要正确看待，三要要站在顾客的立场看问题
(1)要欢迎顾客的抱怨
对推销员或企业来说，应把抱怨看作是一个难得的纠正自身失误的好机会。因为，顾客有抱怨并前来投诉，不仅让推销方得知自己的不足之处，而且让顾客解开心中的疙瘩，使其怨气消去，还有可能使顾客成为推销方的长期客户，甚至为其推荐其他用户和订货单位。
(2)正确看待顾客的抱怨
推销员应正确地看待抱怨，对抱怨不必过于敏感，不必把它看作是对自己工作的指责和否定，而应把它作为正常的工作问题去处理。推销的目的不在于明辨谁是谁非，而是为了推销商品，满足需求，因而不必对顾客的抱怨耿耿于怀，过多地计较谁是谁非，只有以认真、平和的心态去处理，才能收到较好的效果。
(3)要站在顾客的立场看问题
10．有些人认为：“推销员的职责就是把企业的产品销售出去”。这种看法对吗？为什么？
答：
这种看法是不对的，因为推销员的职责除了把企业的产品销售出去外，还承担着多方面的任务。推销员的职责包括以下几个方面：
(1)搜集信息
企业要求推销人员搜集、总结的信息主要包括：①市场供求关系的现状及其变化趋势；②消费者特征、结构方面的情况；③顾客需求的现状及变化趋势；④顾客对产品的具体意见和要求；⑤顾客对企业销售政策、售后服务等的反应；⑥同类产品的竞争状况；等等。
(2)沟通关系
一般而言,沟通关系的基本步骤是：①确定主要客户的名单；②确定每位推销人员的联系对象；③规定沟通关系的具体目标及任务；④推销管理人员定期检查评估；⑤每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。
(3)销售商品
销售商品是通过推销过程中的一系列活动来完成的。这些活动包括：寻找潜在顾客，准备进行访问，介绍和示范产品，处理异议，确定价格及交货时间等成交条件，签订合同等。此外，还包括销售商品所必需的辅助性工作，如商务旅行、调查、案头工作、必要的交际等。
(4)提供服务
推销人员所提供的服务包括推销前、推销过程中及推销后的服务。①推销前的服务通常包括：帮助顾客确认需求和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客的购买决策提供必要的咨询等。②推销过程中的服务主要包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、办理各种手续方面的帮助等。③推销后的服务即售后服务，主要包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应以及各种保证或许诺的兑现等。
(5)建立形象
建立良好的企业形象，推销人员需要作一系列扎实的努力。首先，要推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；其次，使顾客对整个交易过程满意；再次，使顾客对企业所提供的各种售后服务满意。
11．推销员应具备怎样的素质？
答：
作为一名合格的推销员，应具备以下基本素质：
(1)政治素质：①具有强烈的事业心和责任感。②具有良好的职业道德，守法、负责、守信、公平。③具有现代推销现念。
(2)业务素质：①具有丰富的专业知识，如企业知识、产品知识、市场知识和用户知识。此外，与专业知识相关的知识还有法律、财会、人际关系、经济地理以及市场情报学等方面的知识。②具有熟练的推销技巧，包括寻找潜在顾客、顾客资格审查、接近准备、接近顾客、面谈、处理顾客异议、成交及售后服务等多方面推销技巧。
(3)能力素质：具备观察能力、记忆能力、交往能力、语言表达能力、应变能力和创造能力。
(4)个人素质：包括坚定的自信心、顽强的意志、稳定的情绪、端庄的仪表和健康的身体。 |
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